SLA – CAM KẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1. Mục đích và phạm vi áp dụng

Cam kết chất lượng dịch vụ (Service Level Agreement – SLA) quy định mức chất lượng mà CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN VPSTTT (sau đây gọi là VPSTTT) cam kết với khách hàng, cách đo, và mức đền bù khi VPSTTT không đạt cam kết. SLA áp dụng cho dịch vụ trả phí đang hoạt động, đã thanh toán đầy đủ và không trong thời gian tạm ngưng.

Mỗi nhóm dịch vụ có trang SLA riêng ghi mức cam kết cụ thể. Trang này ghi các điều khoản chung cho mọi dịch vụ. Khi trang SLA riêng của một dịch vụ quy định khác trang này, trang SLA riêng được áp dụng. Khi hợp đồng đã ký với khách hàng quy định khác, hợp đồng được áp dụng.

2. Tóm tắt cam kết theo dịch vụ

Bấm vào tên dịch vụ để xem chi tiết phạm vi, cách đo, mức đền bù và các trường hợp loại trừ riêng.

3. Định nghĩa

• Tháng dịch vụ: một tháng dương lịch, tính theo giờ Việt Nam (GMT+7).
• Gián đoạn (downtime): khoảng thời gian dịch vụ không thể truy cập hoặc không thể sử dụng chức năng chính do lỗi thuộc phạm vi VPSTTT quản lý, được xác nhận bằng hệ thống giám sát của VPSTTT hoặc bằng kiểm tra của kỹ thuật VPSTTT khi tiếp nhận báo lỗi. Gián đoạn được tính từ thời điểm hệ thống giám sát ghi nhận hoặc khách hàng báo lỗi (lấy thời điểm sớm hơn) đến khi dịch vụ hoạt động trở lại.
• Tỷ lệ hoạt động (uptime): (Tổng số phút trong tháng − Số phút gián đoạn được tính SLA) ÷ Tổng số phút trong tháng × 100%.
• Bảo trì định kỳ: công việc bảo trì, nâng cấp hạ tầng đã được thông báo trước theo mục 5.
• Tín dụng dịch vụ: khoản đền bù quy đổi theo phần trăm phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng, được cộng thêm ngày sử dụng hoặc trừ vào hoá đơn gia hạn kế tiếp.

4. Thời gian phản hồi hỗ trợ kỹ thuật

VPSTTT tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ 24/7 qua ticket, hotline, Zalo và email support@vpsttt.com. Thời gian phản hồi là thời gian từ lúc tiếp nhận đến khi kỹ thuật viên phản hồi lần đầu và bắt đầu xử lý, không phải thời gian khắc phục xong.

Giờ làm việc: 8h00 – 17h30 từ thứ Hai đến thứ Bảy, trừ ngày nghỉ lễ, Tết theo quy định.

5. Bảo trì định kỳ và bảo trì khẩn cấp

• Bảo trì định kỳ được thông báo trước ít nhất 24 giờ qua email, Zalo hoặc thông báo trong trang quản lý dịch vụ, ưu tiên thực hiện ngoài giờ cao điểm (0h00 – 6h00).
• Tổng thời gian bảo trì định kỳ không quá 4 giờ mỗi tháng cho mỗi dịch vụ. Phần vượt quá được tính là gián đoạn.
• Bảo trì khẩn cấp (vá lỗ hổng bảo mật nghiêm trọng, thay thiết bị sắp hỏng, ngăn sự cố lan rộng) có thể thực hiện ngay; VPSTTT thông báo sớm nhất có thể. Thời gian bảo trì khẩn cấp được tính là gián đoạn, trừ khi do nguyên nhân thuộc các trường hợp loại trừ ở mục 6.

6. Các trường hợp không tính là gián đoạn

• Bảo trì định kỳ đã thông báo trong giới hạn ở mục 5.
• Lỗi do khách hàng hoặc bên thứ ba do khách hàng sử dụng: cấu hình sai hệ điều hành, tường lửa, phần mềm, mã nguồn; dùng quá tài nguyên của gói; tắt, khởi động lại hoặc cài lại dịch vụ; mất mật khẩu, bị lộ thông tin đăng nhập; nhiễm mã độc.
• Dịch vụ bị tạm ngưng do quá hạn thanh toán, do vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ, hoặc theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
• Tấn công từ chối dịch vụ (DDoS) vượt ngưỡng chống DDoS của gói dịch vụ, hoặc VPSTTT phải tạm chặn IP để bảo vệ hạ tầng chung.
• Sự cố ngoài phạm vi VPSTTT quản lý: đứt cáp quang biển, sự cố mạng Internet quốc tế, sự cố của nhà mạng phía người dùng, sự cố của dịch vụ bên thứ ba (DNS, CDN, nhà đăng ký tên miền, nền tảng mạng xã hội...).
• Sự kiện bất khả kháng: thiên tai, hoả hoạn, dịch bệnh, chiến tranh, mất điện diện rộng vượt khả năng dự phòng của trung tâm dữ liệu, thay đổi pháp luật.
• Dịch vụ dùng thử, dịch vụ miễn phí, dịch vụ khuyến mãi tặng kèm.

7. Đền bù khi không đạt cam kết

• Mức đền bù được tính theo phần trăm phí tháng của riêng dịch vụ bị ảnh hưởng (với gói trả nhiều tháng: tổng tiền chia cho số tháng), theo bảng trong trang SLA của từng dịch vụ.
• Đền bù được trả bằng tín dụng dịch vụ: cộng thêm ngày sử dụng hoặc trừ vào hoá đơn gia hạn kế tiếp, theo lựa chọn của khách hàng. Tín dụng dịch vụ không quy đổi thành tiền mặt và không chuyển cho dịch vụ khác.
• Tổng đền bù trong một tháng không vượt quá 100% phí tháng của dịch vụ bị ảnh hưởng.
• Một sự cố chỉ được đền bù một lần, theo mức cao nhất áp dụng, kể cả khi ảnh hưởng nhiều chỉ tiêu.
• Đền bù theo SLA là toàn bộ trách nhiệm của VPSTTT đối với việc không đạt mức chất lượng cam kết. VPSTTT không chịu trách nhiệm với thiệt hại gián tiếp như mất doanh thu, mất cơ hội kinh doanh, mất dữ liệu do khách hàng không sao lưu.
• Khách hàng muốn chấm dứt dịch vụ vì sự cố kéo dài: phần phí còn lại và tín dụng dịch vụ chưa dùng được hoàn theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền.

8. Thủ tục yêu cầu đền bù

• Gửi yêu cầu trong vòng 7 ngày kể từ khi sự cố kết thúc, qua ticket hoặc email support@vpsttt.com.
• Thông tin cần có: mã dịch vụ hoặc địa chỉ IP, thời điểm bắt đầu và kết thúc sự cố, mô tả hiện tượng, ảnh chụp hoặc kết quả kiểm tra (ping, traceroute, nhật ký giám sát) nếu có.
• VPSTTT đối chiếu với nhật ký giám sát và phản hồi kết quả trong 3 ngày làm việc. Yêu cầu hợp lệ được cộng tín dụng dịch vụ trong 5 ngày làm việc kể từ khi xác nhận.
• Yêu cầu gửi quá hạn, thiếu thông tin để xác minh, hoặc dịch vụ đang nợ cước sẽ không được xem xét đền bù.

9. Sao lưu dữ liệu

SLA cam kết về khả năng hoạt động của dịch vụ, không phải cam kết bảo toàn dữ liệu. Trừ khi gói dịch vụ có ghi kèm sao lưu, khách hàng tự chịu trách nhiệm sao lưu dữ liệu của mình định kỳ và lưu ở nơi khác.

10. Hiệu lực và sửa đổi

SLA có hiệu lực từ ngày đăng tải. VPSTTT có thể cập nhật SLA và sẽ thông báo trên website ít nhất 15 ngày trước khi thay đổi có hiệu lực. Thay đổi không làm giảm quyền lợi của khách hàng trong kỳ dịch vụ đã thanh toán.