Khi khách hàng mua hàng trên các website, họ thường có những kỳ vọng và mong đợi rõ ràng về trải nghiệm mua sắm của mình. Để giúp bạn hiểu rõ hơn về những kỳ vọng này, VPSTTT sẽ phân tích một số yếu tố quan trọng mà khách hàng mong đợi từ các nhà bán hàng trực tuyến.

Nhu Cầu Của Khách Hàng Khi Mua Hàng Trên Website

Khi mua sắm trực tuyến, khách hàng có những kỳ vọng và nhu cầu rất cụ thể về trải nghiệm trên website. Dưới đây là những yếu tố quan trọng mà khách hàng mong muốn, được chia thành bốn mục chính: Trải nghiệm trình duyệt web, Quy trình thanh toán, Hiển thị sản phẩm và Dịch vụ khách hàng.

1. Trải Nghiệm Trình Duyệt Web

Khách hàng tìm kiếm sự thuận tiện và dễ dàng khi duyệt web. Đây là một số yếu tố quan trọng:

• Tốc độ tải trang nhanh: Các nghiên cứu cho thấy rằng mỗi giây trễ trong việc tải trang có thể giảm tỷ lệ chuyển đổi lên tới 40%. Do đó, việc tối ưu hóa tốc độ tải trang là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.
• Giao diện người dùng thân thiện: Khách hàng mong muốn một website dễ sử dụng, với các menu, nút hành động rõ ràng và cấu trúc logic, giúp họ dễ dàng điều hướng và tìm kiếm sản phẩm.
• Tương thích với thiết bị di động: Với hơn 55% lưu lượng truy cập web đến từ điện thoại di động, việc thiết kế website đáp ứng các kích thước màn hình và tương thích tốt với các thiết bị di động là điều vô cùng quan trọng.
• Nội dung chất lượng và dễ đọc: Khách hàng muốn tìm thông tin nhanh chóng và dễ dàng. Nội dung cần ngắn gọn, dễ hiểu và trả lời trực tiếp câu hỏi mà họ đang tìm kiếm.
• Tìm kiếm thông minh: Website cần cung cấp hệ thống tìm kiếm nâng cao, hỗ trợ tìm kiếm qua giọng nói hoặc hình ảnh, giúp khách hàng tìm sản phẩm nhanh chóng và chính xác.
• Hoạt động ổn định: Website cần hoạt động mượt mà, không bị gián đoạn hay gặp lỗi, mang lại trải nghiệm liền mạch cho khách hàng.

2. Quy Trình Thanh Toán

Khách hàng mong muốn quy trình thanh toán đơn giản, an toàn và minh bạch. Các yếu tố cần có là:

• Bảo mật thanh toán: Khách hàng yêu cầu website sử dụng giao thức HTTPS và các biện pháp bảo mật cao, giúp bảo vệ thông tin thanh toán cá nhân.
• Phương thức thanh toán đa dạng: Các phương thức thanh toán linh hoạt như thẻ tín dụng, ví điện tử, chuyển khoản ngân hàng, hoặc thanh toán khi nhận hàng giúp khách hàng có nhiều lựa chọn thuận tiện.
• Chi phí rõ ràng: Tất cả các chi phí như vận chuyển, thuế, đóng gói phải được hiển thị rõ ràng từ đầu, tránh phát sinh chi phí bất ngờ trong quá trình thanh toán.
• Xác nhận đơn hàng: Sau khi thanh toán, khách hàng mong muốn nhận được thông báo xác nhận đơn hàng qua email, SMS hoặc các kênh liên lạc khác, tạo sự an tâm và uy tín cho doanh nghiệp.

3. Hiển Thị Sản Phẩm

Khi mua sắm trực tuyến, cách thức hiển thị sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng. Những yếu tố quan trọng bao gồm:

• Hình ảnh chi tiết: 92% khách hàng cho biết hình ảnh rõ ràng và mô tả chi tiết về sản phẩm là yếu tố quan trọng trong việc ra quyết định mua hàng. Hình ảnh cần thể hiện sản phẩm từ nhiều góc độ, kèm theo mô tả về kích thước, màu sắc và chất liệu.
• Đánh giá và nhận xét của khách hàng: Những phản hồi từ khách hàng trước giúp tạo niềm tin cho người mua sau. 79% khách hàng chú trọng vào các đánh giá khi đưa ra quyết định mua hàng, và các bài đánh giá có thể giúp doanh số bán hàng tăng 18%.
• Giá cả rõ ràng: Giá của sản phẩm cần được hiển thị một cách nổi bật và dễ hiểu. Các chương trình khuyến mãi hoặc giảm giá cũng cần được thông báo rõ ràng để khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tốt nhất.
• Gợi ý sản phẩm liên quan: Tính năng gợi ý sản phẩm giúp khách hàng dễ dàng so sánh và lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình.
• Danh mục sản phẩm rõ ràng: Các sản phẩm nên được phân loại theo danh mục dễ hiểu để người dùng có thể tìm kiếm dễ dàng hơn.
• Thông tin giao hàng: Khách hàng mong muốn biết rõ về thời gian giao hàng và chi phí vận chuyển ngay từ đầu. Việc này giúp khách hàng có thể đưa ra quyết định mua hàng nhanh chóng.
• Tính năng “Thêm vào giỏ hàng” và “Mua ngay”: Những nút hành động này giúp khách hàng dễ dàng thêm sản phẩm vào giỏ hàng hoặc mua ngay mà không gặp phải khó khăn gì.

4. Dịch Vụ Khách Hàng

Dịch vụ khách hàng tốt là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Các yếu tố cần thiết là:

• Thân thiện và chuyên nghiệp: Khách hàng mong muốn được hỗ trợ bởi nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và hiểu biết về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang quan tâm.
• Thời gian phản hồi nhanh chóng: Khách hàng không muốn phải chờ đợi lâu để nhận được sự hỗ trợ. Thời gian phản hồi nhanh chóng sẽ tạo được ấn tượng tốt và giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin.
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Dịch vụ khách hàng cần có khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng và hiệu quả, bao gồm việc đổi trả hàng hoặc hoàn tiền nếu cần thiết.
• Chính sách đổi trả và hoàn tiền rõ ràng: Chính sách đổi trả và hoàn tiền cần được công khai, dễ hiểu và dễ tiếp cận. Điều này giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi mua hàng, nhất là khi họ chưa thể trực tiếp kiểm tra sản phẩm.
• Hỗ trợ sau bán hàng: Dịch vụ khách hàng không chỉ kết thúc khi giao dịch hoàn tất mà còn nên tiếp tục hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm, giữ mối quan hệ lâu dài.

Kêt luận

Để đáp ứng nhu cầu khách hàng khi mua sắm trực tuyến, doanh nghiệp cần chú trọng đến trải nghiệm người dùng, từ giao diện website dễ sử dụng, quy trình thanh toán an toàn, đến hiển thị sản phẩm chi tiết và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp. Một website tối ưu sẽ không chỉ thu hút khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ bền vững, từ đó tăng trưởng doanh số và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh.